华为服务体系：ITR流程体系详解-v2tn

当 ITR 流程不顺畅时，企业可能会面临客户总是投诉、客户复购率低等实际问题，此时企业就需要考虑如何优化 ITR 流程了。不过不少人可能并不了解什么是 ITR 流程，ITR 流程又可以实际解决哪些问题？本篇文章里，作者针对 ITR 流程进行了解读，一起来看。

如果开发出了好产品，同时也高效率地将产品交付到客户手中。

但客户最终还是选择投诉，而且复购率低，原因是什么呢？

这就跟ITR流程有关了，在ITR不顺畅的时候，企业可能会面临如下挑战：

客户总是投诉；
客户满意度低，复购率不高；
新订单验收困难，影响收入确认和回款；
产品的质量和性能长期得不到改善；
售后成本高企，售后人力多，备件成本高。

如果你企业中有上面这些“症状”，且久治不愈，那就要考虑是否是ITR这个流程有问题了。

即便研发的产品质量再好，也仍然需要卓越的服务，因为产品总会出现问题。

现在没问题，时间长了也可能有问题。

有问题，公司就要解决、关闭，并努力提升客户满意度，让客户相信你，给你更多机会，这就是ITR。

从问题到解决（Issue to Resolved，ITR）是由华为提出的客户服务体系构建方法和管理流程。

具体是指以客户为中心，打通从问题发现到问题解决的整个服务过程，以端到端的方式打造服务闭环。

ITR流程围绕客户提出的问题，主要包含以下几个模块：

问题来源：包括客户投诉和内审发现；
问题跟踪：主要方式有问题记录、预审、分级分类，进而成立处理小组；
问题处理分配：问题定位和指定负责人；
解决方案和计划反馈：以上步骤完成后，开始提出问题的分析和解决方案，评估方案是否可行，评估后实施；
处理进展和结果反馈：按节点反馈问题处理进度；
处理结果核查：明确问题处理结果，反思问题出现的源头并提出预防措施，评估是否产生新问题或其他影响。

华为不把ITR定义为一个传统的售后流程，而是一个To Resolution流程。

其本质是通过客户端的问题找到解决方案，这个解决方案可能是售后方案，也有可能是新销售方案。

ITR的实现方法包括通过服务标准化、SLA（服务水平承诺）标准流程、流程梳理优化、服务组织能力提升（包括专业化职业化）、服务产品化等工作，达到两个核心目标∶

提高服务专业水平，使服务更具竞争优势，提升服务效率和品牌美誉度，促进销售；
降本提效，为服务过程创造更多利润点，从被动服务到主动服务，从送服务到卖服务，把服务从成本中心向利润中心转型。

ITR是华为三大价值流程之一，其重要程度自然不言而喻。

一、ITR为企业带来的收益

1）SLA

SLA（Service Level Agreement）即服务等级协议，指服务商在提供的服务中确定要达到一个怎么样的等级的协议。

通过ITR，基于SLA的问题按时关闭率逐年提升，提高问题处理效率和质量。

2）OLA

OLA（Operational Level Agreement）即操作级别协议，用来支持SLA中服务水平级别的实现。

OLA是后台的协议，可以理解为制定SLA的先决条件之一。运用ITR，可以逐年提升基于OLA的任务按时完成率。

保障 SLA 控制 OLA：

提升客户满意度：

以ITR高效准确处理问题的体验，客户会给出较高的评价，提升客户满意度，从而促进服务和产品的销售，提升品牌美誉度。

应用于服务项目：

ITR不仅可以用于技术服务，也可以用于代维、运维（管理服务）等服务项目的交付。

与LTC互通：

在服务过程中发掘新的商机，创造新价值，将客服从成本中心向利润中心转型。

与IPD互通：

在服务过程中发现的产品问题，可及时转化为产品质量提升或开发新产品的机会。

好的ITR流程，可为企业创造那些价值呢？

第一，改善售后服务，提升客户满意度。简单说，就是出现质量后如何快速解决的问题。这个就是一个纯流程类问题，核心点是协同、信息流打通，以前几期讲这方面内容很多，本期不再赘述了。

第二，挖掘新的商机，这是大家容易忽略的。售后去客户现场解决问题，大部分是产品有问题，但还有一些是产品本身没有问题，或者说产品不是核心问题，但客户仍然不满意。这说明当前产品无法真正解决客户痛点，这个痛点一旦被挖掘出，就会产生新的商机。

第三，改善产品的可靠性和可维护性。好的ITR流程可以对所有产品的售后问题、客户投诉做好登记和分类，通过定期对这些数据分析，可以了解目前产品设计中的不足，并倒逼产品和制造部门改善，使公司的产品力持续提升。

第四，通过高效协同，降低售后服务成本。这个是问题定义、派单、闭环、备件管理等。有些企业售后是盈利单位，如果流程高效，售后的盈利就会很好，成为公司一大利润来源。

二、ITR流程落地时，主要面临的挑战

1）产品是否具有可维护性

不具备可维护性的产品，或者产品可靠性差的，一定是做不好售后的。

2）产品的更新换代速度

如果产品过多过杂，每1-2个月换一代，定制化严重，那么备品的库存就无法管理。一旦出现售后问题，很难及时响应，无法取得客户满意效果。而质量问题解决又是整个ITR的基础，因为如质量问题都解决不了，就不会获得客户信任，其它的所谓商机挖掘更难谈起了。

3）流程信息化集成程度

因为售后问题解决设计很多部门，但是客户要求大部分很急，这时候如果没有快速的信息传递和跟踪系统，在执行中效率很难改善，闭环率也不会太理想。

有一个可靠的全程跟踪信息系统，能跟踪每一个售后单的及时关闭，是流程能有效落地的基础。

那企业该如何做ITR变革呢？

ITR变革不仅仅是一个狭义的问题升级处理流程，而是服务部门的全面变革。它以客户问题为中心，端到端拉通从问题发现到问题解决闭环的整个服务过程。

围绕着快速高效解决问题，提升客户满意度，而延伸涉及到了服务的全面变革与转型。

在ITR服务变革时候，会涉及如何以“解决问题”为中心，横向拉通端到端流程，纵向整合，卷入研发、销售、供应链等等周边部门，站在客户视角（客户不会关心哪个部门负责，而是认为这就是公司的事）去变革服务整个流程。

在变革过程中，需要基于横向拉通端到端流程，去梳理、构建相应角色，确定好责权利。

常见的ITR流程体系组织分为一线、二线和三线，每条线对员工的要求不同：

一线员工是指具备一定技术能力和经验的工程师，能够解决常见的问题或在技术专家的指导下解决一些疑难问题，可以执行技术专家提供的解决方案；
二线员工是指技术比较全面，能够精通一定专业领域、经验非常丰富的专家，他们能够提供技术指导并协助一线工程师解决疑难问题；
三线则是研发体系，从根本的产品上为服务提供支持，当二线专家无法通过常规方法解决问题时，三线的研发团队要给出解决方案。

ITR的核心主流程分为三部分：服务请求受理、问题处理、问题关闭。

ITR技术服务请求流程关键活动及业务规则：

服务受理：客户从各个渠道（服务热线、官网、微信公众和小程序等）提出服务需求后，客服接到需求，首先进行登记记录，以便后续将问题分级进行处理。登记后，由客服人员根据客户信息和服务方式（如过往服务记录、是否在保修期内、需要远程服务还是现场服务等）将问题派单，进入处理问题环节。
问题处理：接到派单的工程师开始处理问题，根据工作经验或查询系统提供的知识库，如果一线工程师可以快速找到解决方案，就开始为客解决问题；如果一线工程师遇到复杂问题，就将问题升级到二线或三线分析，由专家或研发团队提供支持。在服务过程中可能产生二次订单，需要工程师和技术专家及时识别机会，进入LTC流程，也可挖掘客户需求，进入IPD流程。
问题关闭：技术服务完成后，客服会将问题关闭，之后进行客户回访，确保客户问题得到有效解决，提升客户满意度。